《有效溝通與矛盾處理》

【課程背景】

進(jìn)入21世紀(jì)，更多的80、90后出生的年輕一代在企業(yè)中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用，管理越來(lái)越需要以人為本，人性化。過(guò)去，把員工進(jìn)行理想化、抽象化、簡(jiǎn)單化、標(biāo)簽化，甚至機(jī)器化的管理理念和方法，越來(lái)越難以贏得人心并發(fā)揮作用。尤其是，在面臨激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和變化，在企業(yè)跟進(jìn)迅速變革的過(guò)程中，企業(yè)中成員都必須要提高職場(chǎng)表達(dá)和溝通的技巧，以及解決疑難問(wèn)題的能力，那么

• 在職場(chǎng)中，怎樣提高員工面對(duì)問(wèn)題的分析能力、思考能力和表達(dá)能力，第一把話說(shuō)清楚，第二說(shuō)話具有說(shuō)服力，讓人心服口服呢？

• 怎樣在溝通的過(guò)程中，做到管理和控制自己的情緒，接納不同性格和價(jià)值觀的溝通對(duì)象呢？

• 怎樣化解由于各種通誤會(huì)制造的尷尬、敏感、攻擊性的場(chǎng)景，避免激化人際矛盾？怎樣化解各種矛盾沖突，解決疑難問(wèn)題呢？

• 怎樣與控制欲強(qiáng)或麻木冷漠這類極端性格的對(duì)象，進(jìn)行順利溝通呢？

本課程區(qū)別其他課程只講雞湯空話大道理，結(jié)合經(jīng)典管理論和現(xiàn)代應(yīng)用心理學(xué)方法，通過(guò)進(jìn)行演練、還原實(shí)際案例，落地若干簡(jiǎn)捷的溝通工具，通俗易懂，一看就懂，一聽就會(huì)，一練就熟，回去就用。真正讓培訓(xùn)過(guò)的學(xué)員，在面對(duì)任何職場(chǎng)溝通場(chǎng)景時(shí)，都可以兼顧情理，清晰表達(dá)，高效溝通，化解難題，凝聚團(tuán)隊(duì)的力量。

【課程模型】

 
【課程收益】

• 掌握簡(jiǎn)單思考必備的五個(gè)工具，先能想清楚，后能說(shuō)明白；

• 掌握全腦說(shuō)服力的三個(gè)步驟，稻草變黃金，打造超級(jí)說(shuō)服力；

• 掌握人際溝通的四種心理定位，管控好自身情緒；

• 掌握人際互動(dòng)中的三種心理效應(yīng)，接納各種性格的溝通對(duì)象；

• 掌握化解溝通尷尬的六字真言，高情商應(yīng)對(duì)全場(chǎng)景溝通；

• 掌握處理矛盾問(wèn)題的三大套路，解決各種尖銳沖突問(wèn)題；

• 掌握化解控制欲強(qiáng)的五個(gè)步驟，學(xué)會(huì)與其愉快相處的方法；

• 掌握改善沉默寡言型伙伴溝通技巧的第七條軍規(guī)，打開對(duì)方心扉。

【課程特色】

• 聚焦高價(jià)值問(wèn)題：以解決企業(yè)管理中真實(shí)的、重要的、普遍的、高價(jià)值的問(wèn)題為出發(fā)點(diǎn)和目標(biāo)

• 簡(jiǎn)單落地：符合十歲法則：課程通俗易懂，工具簡(jiǎn)單落地，十歲的小學(xué)生都聽得懂，做得到

• 獨(dú)家干貨：多年研究成果總結(jié)出課程模型、真實(shí)案例分析為樣板，深刻分析復(fù)雜人性、凡是問(wèn)題都有簡(jiǎn)單落地工具、支撐理論邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，深入人性，打動(dòng)人心

• 課堂形式：豐富多彩，互動(dòng)頻次高，學(xué)員參與度高

• 培訓(xùn)反饋：滿意率100%，其中非常滿意率95%

【課程對(duì)象】

HR總監(jiān)、營(yíng)銷總監(jiān)、生產(chǎn)總監(jiān)、技術(shù)總監(jiān)、工程師、技術(shù)員、各級(jí)總監(jiān)等高級(jí)管理人員，經(jīng)理、主管、班組長(zhǎng)等中級(jí)管理人員

【課程時(shí)間】1-2天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

課程引入

案例討論：互聯(lián)網(wǎng)公司高管的激烈溝通

• 海恩法則和階梯溝通力

第一單元  簡(jiǎn)單思考的五個(gè)工具：只有想清楚 才能說(shuō)明白

1. 思維清晰的重要作用

2. 簡(jiǎn)單思考的五個(gè)工具

• 結(jié)論先行：開宗明義，開門見山

• 以上統(tǒng)下：結(jié)構(gòu)完整，層層遞進(jìn)

• 歸類分組：先分組，再歸類

• 邏輯遞進(jìn)：簡(jiǎn)單的，才方便記憶

• MECE：完全窮盡，相互獨(dú)立

案例與練習(xí)：同事的抱怨、于謙的家人、干雞的食用方法等

第二單元  全腦思維的三層結(jié)構(gòu)：稻草變黃金 超級(jí)說(shuō)服力

1. 講道理效果有限的原因

• 案例討論：迪奈雅公司兩個(gè)市場(chǎng)推廣方案的對(duì)比分析

2. 全腦思維的三層結(jié)構(gòu)：

• 爬行腦：最高決策權(quán)

• 情緒腦：次要決策權(quán)

• 理性腦：語(yǔ)言解釋權(quán)

• 全腦說(shuō)服力的三個(gè)步驟

第一步，針對(duì)爬行腦講利益，原則是真實(shí)、價(jià)值、簡(jiǎn)單、確定

第二步，針對(duì)情緒腦講故事，原則是一波三折，共同戰(zhàn)勝三個(gè)敵人

第三步，針對(duì)理性腦講道理，有理有據(jù)，應(yīng)用簡(jiǎn)單思考五個(gè)工具

互動(dòng)練習(xí)： 市場(chǎng)部的年度工作匯報(bào)

第三單元 管理自我情緒：人際溝通中的四種心理定位

1. 人際關(guān)系發(fā)展的四個(gè)階段

• 案例討論：創(chuàng)業(yè)精英夫妻的情感曲線

2. 四種心理定位

• 我好你好、我好你不好、我不好你不好、我不好你好

3. 心理定位的應(yīng)用場(chǎng)景和虛假同感偏差

互動(dòng)練習(xí)： 個(gè)人心理定位的轉(zhuǎn)換

第四單元 接納對(duì)方情緒：人際關(guān)系中的三種心理效應(yīng)

1. 分析式心靈與反應(yīng)式心靈

• 案例討論：酒后打人的高管

2. 漢隆剃刀法則的四種人群劃分

• 愚蠢懶惰、聰明懶惰、聰明勤快、愚蠢勤快

3. 普通人法則和普通人需求

互動(dòng)練習(xí)： 接納那個(gè)你最討厭的人

第五單元 全場(chǎng)景溝通：高情商溝通六字真言

1. 六種尷尬的溝通場(chǎng)景

2. 三種溝通模式和三種自我狀態(tài)

• 饅頭話：互補(bǔ)溝通、麻花話：交錯(cuò)溝通、餃子話：隱匿溝通

案例討論：?jiǎn)T工問(wèn)業(yè)績(jī)

3. 全場(chǎng)景溝通六字真言

• 直字訣：答即所問(wèn)，符合身份

• 守字訣：身懷利器，殺心不起

• 轉(zhuǎn)字訣：答非所問(wèn)，化解尷尬

• 化字訣：面對(duì)攻擊，柔性化解

• 藏字訣：隱藏意圖，暗度陳倉(cāng)

• 追字訣：步步跟進(jìn)，板上釘釘

互動(dòng)練習(xí)： 銀行營(yíng)業(yè)廳、員工與主管的溝通若干練習(xí)

第六單元 復(fù)雜問(wèn)題化解：處理尖銳矛盾的三個(gè)套路

1. 對(duì)人情理法和對(duì)事法理情

• 案例討論：馬關(guān)談判

2. 波浪式溝通方法

• 案例討論：鄰居家的麻煩事兒

3. 高階心理定位

• 我好你好+我好你好

• 我好你好+我好你不好

• 我好你好+我不好你好

• 我好你好+我不好你不好

互動(dòng)練習(xí)： 業(yè)績(jī)差脾氣暴員工的績(jī)效溝通

第七單元 化解控制欲強(qiáng)五個(gè)步驟

1. 控制欲強(qiáng)的心理分析

• 內(nèi)心恐懼、 虛榮性格、界限不清、處事投機(jī)、愛的行為

案例討論：母子之間的控制欲行為

2. 控制欲強(qiáng)的五個(gè)步驟

• 審時(shí)度勢(shì) 精神斷奶

• 建立界限 填補(bǔ)空白

• 戰(zhàn)術(shù)化解 多云轉(zhuǎn)晴

• 羅列事實(shí) 重建思維

• 啐啄同機(jī) 隨緣點(diǎn)化

第八單元 管理沉默寡言的第七條軍規(guī)

1. 沉默寡言的十三個(gè)心聲

• 我不想和你說(shuō)話

• 被動(dòng)攻擊

2. 高效溝通的七條軍規(guī)

3. 化解沉默寡言的第七條軍規(guī)

• 羅伯特秩序規(guī)則

• 主題中心、機(jī)會(huì)均等、限時(shí)限次第一天