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董儀講師
董儀
商務禮儀 服務禮儀 接待禮儀
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門店接待與服務禮儀-五星級客戶服務之道

【課程大綱】:

一、“五星級”服務品牌意識(講授、案例)

1、什么是服務,什么是優質服務

2、優質服務的制勝法寶——“三A服務”

3、舒心的問候

4、正確的問候方式

1、服務過程中常用的禮貌用語

稱謂語 ;問候語;征詢語;指示語;答謝語;提醒語;道歉語;告別語

二、塑造“五星級”商務會面禮儀(講授、示范、訓練)

1、握手禮儀

A、正確的握手方式B、握手要領

2、其他常見的見面禮

3、得體地使用名片:名片使用6部曲

4、自我介紹

A、什么時候需要自我介紹B、介紹的順序C、、介紹的內容

5、如何做好介紹人

A、介紹的順序B、介紹的內容C、介紹的手勢

6、學會稱呼對方稱呼的選擇A、稱呼的分類bc稱呼的使用

7、記住對方的名字

6、送別客戶禮儀

A、飽滿的送別服務b、、呈現一致的服務理念c、重視“末輪效應d、送別客戶的方式

觀點:商務會面提供的是雙方相互審視的一個機會,只有給客戶留下良好的印象,你才可能開始第二步

三、塑造“五星級”接待禮儀(講授、示范、演練)

1、點頭禮;

2、引導客戶禮儀

1)、引導的位置:走廊處、電梯處、VIP洽談室、開門和關門

2)、引導語言

3)、引導手姿

4)、注意事項

3、行進禮儀;

4、上下電梯禮儀;

5、提供畫刊、茶點禮儀。

觀點:接待禮儀最能體現企業的服務特色,需要讓企業文化和客戶群體有機融合,讓其既呈現出一致的服務氛圍,但又具有自己的特色

四、塑造“五星級”服務形象——從“首輪效應”開始的服務(講授、案例、練習)

1.塑造良好第一印象的制約因素

1)表情禮儀

A、微笑:打造親切動人的微笑——含箸練習法

B、眼神:讓你的眼睛會服務——眼神練習法

a、服務中適當的目光交流是對客戶的尊重

b、視線表達的規范

c、目光的使用規則

d、注視的區域

2)儀容:男士和女士儀容的修飾方法

3)著裝:男士和女士著裝禮儀

A、、三色定律、三一定律、三大禁忌

B、配飾體現修養

C、攜帶其它物品禮儀

觀點;人不可不飾,不飾則無貌,無貌則不敬;不敬則無禮無禮則無。

五、塑造“五星級”儀態——你的舉止會說話(示范、訓練)

1、優雅的站姿訓練;

1)、服務站姿;(2)、禮賓站姿;(3)、交流站姿

2、端莊大方坐姿訓練;

(1)、坐姿的方式

A、正位坐姿B、雙腿斜放式坐姿C、雙腿交叉式坐姿D、前伸后驅式坐姿

2)坐姿禮儀

A、坐椅子的三分之二處能體現對客戶的尊重

B、坐著的時候不能有太多的小動作

3)掌握入座規則“左進左出”

3、蹲姿、減拾物品的姿勢;

4、步履輕盈的走姿訓練

1)、走姿動作要領

2)行走的訓練方法

3)行走禮儀

4)不受歡迎的走姿

觀點:服務舉止被認為是提升服務品質和檔次的一個重要依據。優雅的舉止提升服務品質,得體的舉止能夠彌補服務中的不足,恰當的舉止能夠增進雙方溝通

六、情景模擬:各小組結合實際工作中的情景模擬演練

1、情景演練一:客戶接待禮儀

2、情景演練二:商務會面禮儀

3、情景演練三:客戶洽談禮儀

七、各小組展示、PK(攝影回放、點評、輔導)

1、各小組制定一個工作版的情景演練腳本

2、進行角色分配

3、根據腳本展示

4、老師根據攝影回放進行點評

5、沒有過關的小組重新修訂腳本,再次過關,如果時間不允許,重新選擇時間輔導、訓練

結論:

客戶是企業最寶貴的資源,企業必須重視客戶的培養,讓普通客戶感受到服務的依念并且享受企業服務,才有可能成為忠臣的客戶。

服務是一種感覺,有時客戶的離開僅僅是因為感到這一次的服務于上一次的差異,失望之余便選擇離開,花樣繁多的服務產品或者宣傳并不一定能打動客戶,能夠讓客戶感動的有時候就是簡單的服務行為。

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