營業(yè)廳服務禮儀

課程大綱：
第一講、樹立優(yōu)質服務意識
1、什么是五星級服務？什么是客戶體驗
2、客戶體驗的第一把金鑰匙：六大文明禮貌用語

3、客戶體驗的第二把金鑰匙：舒心的問候

4、客戶體驗的第三把金鑰匙：軟墊式言辭

5、五星級服務的致勝法寶
第二講 、表情服務
 1、為什么需要微笑服務
 2、怎樣做到微笑服務

3、怎樣做到發(fā)自內心的微笑

4、目光禮儀與禁忌
實踐訓練：微笑與眼神—完美表情訓練
第三講、 營業(yè)廳服務人員服務形象塑造
 1、妝容尺度與化妝技巧示范
 2、發(fā)型要求及示范
 3、首飾款式與佩戴的嚴格要求
 4、制服的穿著規(guī)范與禮儀禁忌
 5、絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術
* 案例研討：不適當?shù)闹b與搭配示例評析
第四講、 營業(yè)廳服務禮儀專項訓練
1、營業(yè)廳客人引領禮儀
2、營業(yè)廳服務站姿
3、營業(yè)廳服務坐姿
4、營業(yè)廳服務走姿（不同場合下的行走姿態(tài)）
5、營業(yè)廳服務蹲姿
6、營業(yè)廳手位指引與物品遞接
7、營業(yè)廳送別客戶禮儀
 *實踐訓練： 營業(yè)廳服務人員專用手語訓練
第五講、 柜面接待禮儀
 1、舉手招迎
 2、溫馨詢問
 3、業(yè)務辦理
 4、推薦產品
 5、確認禮儀
 6、禮貌送別
*實踐訓練：結合實際工作場景進行角色的演練

第六講、客戶中心電話禮儀

1、聲音溝通的魅力：

案例：語氣、語調、音量齊上陣

2、撥電化禮儀

（1）問候，告知姓名

（2）稱呼、確認

（3）確認對方是否方便接電話

（4）電化內容

（5）確認、禮貌結束

案例：對話腳本

3、接電話禮儀

（1）三聲內接起電弧

（2）問候，報姓名

（3）確認來電事宜

（4）答疑、排除、告知

（5）確認、禮貌結束

（6）用戶掛機后，再掛機

案例:對話腳本

第七講、 客戶溝通與投訴處理技巧

1、什么是溝通

互動：撕紙游戲（思考單項溝通與雙向溝通的效果）

2、溝通的過程模式

3、溝通的障礙克服

案例：客戶溝通
4、客戶投訴的表現(xiàn)形式
5、問題處理的技巧
6、給出解決方案
7、征求客戶意見
8、后續(xù)跟蹤服務
*案例互動:投訴處理案例分析
第八講、情景演練及PK

1、情景一：

2、情景二

3、情景三：

結論：

客戶是企業(yè)最寶貴的資源，企業(yè)必須重視客戶的培養(yǎng)，讓普通客戶感受到服務的依念并且享受企業(yè)服務，才有可能成為忠臣的客戶。

服務是一種感覺，有時客戶的離開僅僅是因為感到這一次的服務于上一次的差異，失望之余便選擇離開，花樣繁多的服務產品或者宣傳并不一定能打動客戶，能夠讓客戶感動的有時候就是簡單的服務行為。