《精益求精——銀行服務(wù)禮儀》

銀行卓越服務(wù)”

以禮相伴 服務(wù)有招

——培訓(xùn)課綱——

一、課程背景

隨著金融服務(wù)的不斷升級(jí)，客戶的要求越來(lái)越高，銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，面對(duì)同質(zhì)化較高的銀行理財(cái)產(chǎn)品，好的服務(wù)成為更能吸引客戶的核心競(jìng)爭(zhēng)力。而顧客一次不愉快的經(jīng)歷，可以推翻企業(yè)努力幾十年建立起來(lái)的所有形象。 企業(yè)發(fā)展好不好，從消費(fèi)者的立場(chǎng)看，關(guān)鍵就是服務(wù)好不好。企業(yè)越強(qiáng)大，企業(yè)內(nèi)部服務(wù)部門(mén)管理越規(guī)范，這是時(shí)代進(jìn)步、企業(yè)進(jìn)步的重要表現(xiàn)。好的服務(wù)就是一種能力的表現(xiàn)。展現(xiàn)出企業(yè)的眼光和魄力。所以禮儀化的服務(wù)則是客戶和企業(yè)一直追求的具有高品質(zhì)的服務(wù)，客戶希望享受到有尊嚴(yán)的服務(wù)、有關(guān)懷的服務(wù)。

二、課程對(duì)象 銀行工作人員

三、學(xué)習(xí)價(jià)值

1、認(rèn)識(shí)服務(wù)的魅力，服務(wù)的態(tài)度，謙卑而不卑微，正確使用銀行服務(wù)規(guī)范;

2、通過(guò)服務(wù)禮儀的講解，清晰文化層次和文明程度了解什么是“服務(wù)”服務(wù)帶來(lái)的收益，展現(xiàn)銀行的良好口碑、增強(qiáng)客戶的滿意度、提高工作人員的工作效益；

3、加深服務(wù)場(chǎng)合中運(yùn)用的方法和場(chǎng)景。將銀行服務(wù)能自然的運(yùn)用到工作中，并體驗(yàn)規(guī)范服務(wù)帶來(lái)的榮譽(yù)感；

4、讓學(xué)員更有效的掌握服務(wù)中的每個(gè)技能并能運(yùn)用；

四、學(xué)習(xí)安排 2天（12個(gè)小時(shí)）

五、培訓(xùn)老師 張慧蓮

六、教學(xué)特點(diǎn) 理論講解、銀行案例分析、、情景式模擬、現(xiàn)場(chǎng)演練、視頻等；

七、課程大綱

模塊一：銀行服務(wù)概說(shuō)

一、服務(wù)禮儀概述

小測(cè)試：服務(wù)體驗(yàn)知多少？

● 服務(wù)是什么

● 服務(wù)中的角色認(rèn)知與定位

● 服務(wù)的價(jià)值

● 服務(wù)運(yùn)用的場(chǎng)景

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)

● 銀行客戶體驗(yàn)的最高層次

● 服務(wù)的四個(gè)層級(jí)

劣質(zhì)服務(wù)

基本服務(wù)

滿意服務(wù)

超值服務(wù)

● 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五要素

有形性

可靠性

響應(yīng)性

安全性

移情性

● 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的兩個(gè)層面

實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景訓(xùn)練

模塊二：銀行形象禮儀

思考：你與形象的關(guān)系

一、塑造良好的第一印象

● 什么是形象？

● 服務(wù)形象修飾五大要素

● 重要的“73855”定律

二、建立信任的形象規(guī)范

● 角色與場(chǎng)景的關(guān)系

● 女員工儀容儀表禮儀

● 男員工儀容儀表禮儀

實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景訓(xùn)練

模塊三：銀行儀態(tài)展現(xiàn)

解析禮儀實(shí)用性的特征

一、服務(wù)舉止的價(jià)值

● 用微笑影響客戶

（視頻分享）

● 傳統(tǒng)文化的五福人生

● 快樂(lè)微笑階梯練習(xí)

● 服務(wù)視線接觸的向度

● 讓眼神照進(jìn)你的內(nèi)心

● 視線接觸的部位

● 眼神的禁忌

實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景訓(xùn)練

二、服務(wù)舉止的表達(dá)

● 站出謙恭的姿態(tài)

● 客戶樂(lè)于接受的坐姿

● 步履輕盈的服務(wù)走姿訓(xùn)練

● 不同手勢(shì)在服務(wù)場(chǎng)合中的應(yīng)用

練習(xí)：講解+示范+練習(xí)

三、微行為背后的溫暖

● 行進(jìn)的次序

● 引導(dǎo)的方位

● 大廳引導(dǎo)

● 樓梯引導(dǎo)

● 電梯引導(dǎo)

練習(xí)：講解+示范+小組成員組隊(duì)練習(xí)

模塊四：銀行語(yǔ)言禮儀

撕紙游戲帶來(lái)的啟發(fā)

一、服務(wù)溝通的三大原則

● 溝通的含義

● 溝通的三個(gè)行為

● 溝通的基本方式

二、開(kāi)口就打動(dòng)客戶

● 稱呼客戶禮儀

● 服務(wù)溝通的3A原則

接受

重視

贊美

● 服務(wù)語(yǔ)言四大禁語(yǔ)

● 語(yǔ)言藝術(shù)的軟墊：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)、迎送語(yǔ)、請(qǐng)托語(yǔ)、征詢語(yǔ)、致謝語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、

應(yīng)答語(yǔ)、道歉、贊賞語(yǔ)

● 服務(wù)中的零度干擾

● 聲音中的服務(wù)素養(yǎng)

● 服務(wù)中傾聽(tīng)的關(guān)鍵五步驟

實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景訓(xùn)練

模塊五： 銀行崗位禮儀

一、柜面人員禮儀

● 柜面人員的服務(wù)程序

● 多做一點(diǎn)的智慧

● 案例實(shí)操

二、大堂經(jīng)理禮儀

● 大堂經(jīng)理的服務(wù)程序

● 案例實(shí)操

練習(xí)：講解+示范+小組成員組隊(duì)練習(xí)

模塊六：銀行投訴處理

一、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴的意義

● 什么是投訴

● 客戶投訴的利與弊

2. 客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)

● 顧客投訴的5個(gè)原因

● 投訴背后的6個(gè)動(dòng)機(jī)

● 處理投訴的四項(xiàng)基本原則

● 有效處理投訴的6個(gè)步驟

課程總結(jié)

● 老師進(jìn)行課程總結(jié)

● 學(xué)員心得分享

● 行動(dòng)計(jì)劃