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郭彬講師
郭彬
工商管理專(zhuān)業(yè)EMBA·中國(guó)大陸第一代、本土、實(shí)戰(zhàn)派培訓(xùn)講師
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《電話服務(wù)技能提升篇》

一、心態(tài)調(diào)整與自我激勵(lì)

a)命運(yùn)方程式分析(成功的基因是什么)

b)決定你的成就的關(guān)鍵因素是什么

c)學(xué)會(huì)選擇

d)尊重自己每一步的選擇

e)如何能讓自己輕松的生活?

f)你今天選擇的職業(yè)對(duì)你是最好的嗎?

g)尊重自己的選擇、尊重自己的職業(yè)

h)如何看待生活和工作中的公平與不公平?

i)是什么決定了你的收入高低

j)增強(qiáng)自己的能力,讓自己在工作和生活中成為不可替代的人

k)優(yōu)秀的企業(yè)需要敬業(yè)的人

二、客戶(hù)需要什么樣的服務(wù)?

1、什么是服務(wù)?

2、什么是顧客滿意服務(wù)?

3、服務(wù)中如何體現(xiàn)客戶(hù)滿意?

4、好的服務(wù)在電話中如何表現(xiàn);

5、優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)操作步驟;

三、電話溝通感染力的提升

1、聲音的感染力的構(gòu)成要素

2、電話溝通中聲音的運(yùn)用:

3、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速和停頓如何操作;

4、電話溝通中客戶(hù)喜歡的措辭是怎樣的?

5、電話溝通中需要的禮儀,

6、同理心是客戶(hù)認(rèn)同的潤(rùn)滑劑

7、電話中贊美是獲得客戶(hù)好感的催化劑

四、電話中的實(shí)用溝通技巧

1、首先應(yīng)用傾聽(tīng)獲得客戶(hù)好感;

2、再用傾聽(tīng)了解客戶(hù)想要表達(dá)的信息;

3、通過(guò)提問(wèn)引導(dǎo)客戶(hù)思路;

4、巧妙的引導(dǎo)對(duì)方情緒

5、與客戶(hù)交流說(shuō)話的技巧

6、巧妙回答客戶(hù)的問(wèn)題;

7、迅速通過(guò)溝通獲得客戶(hù)好感;

五、客戶(hù)識(shí)別與區(qū)分

112種不同客戶(hù)識(shí)別方法

212種不同客戶(hù)對(duì)待方法

3、快速識(shí)別客戶(hù)心情

4、心情不好、敵對(duì)客戶(hù)的識(shí)別與處理方法

5、心情一般、忙亂客戶(hù)的識(shí)別與處理方法

6、心情很好、愿意交流客戶(hù)的識(shí)別與處理方法

六、投訴抱怨處理

1、正確看待客戶(hù)投訴

1)投訴的客戶(hù)是朋友,不是敵人

2)重視投訴就是改進(jìn)的機(jī)會(huì)

3)正確處理投訴可以產(chǎn)生積極的影響

2、投訴原因解剖

1)客戶(hù)投訴的究竟是什么

2)投訴成因分析

3、綱舉目張:處理抱怨的原則

4、有備無(wú)患:處理前的準(zhǔn)備

5、按部就班:投訴處理的步驟

6、前車(chē)之鑒:投訴處理常見(jiàn)問(wèn)題

7、錦囊妙計(jì):投訴處理經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)

七、案例分析與練習(xí)

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