地產(chǎn)類：房企交房糾紛與風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)對(duì)管控解析（1天版）

課程背景

地產(chǎn)調(diào)控持續(xù)，房企與客戶的沖突糾紛呈上升趨勢(shì)。“交房即維權(quán)”成為普遍的社會(huì)問題。房企已經(jīng)意識(shí)到：交房不僅牽涉業(yè)主滿意、項(xiàng)目成敗、也影響企業(yè)品牌形象，社會(huì)安定和諧，必須重點(diǎn)改善。

如何提前預(yù)防、及時(shí)應(yīng)對(duì)交房導(dǎo)致的糾紛或沖突危機(jī)？如何系統(tǒng)化減少交房風(fēng)險(xiǎn)，提升客戶滿意度，成為房企的必修課！

本課程節(jié)選自《以交房為契機(jī)促進(jìn)地產(chǎn)管理服務(wù)的全面改善（2天版）》課程，重點(diǎn)講解交房糾紛的預(yù)控和應(yīng)對(duì)處置與管理。

課程目的

1. 引導(dǎo)企業(yè)樹立“客戶導(dǎo)向、協(xié)同預(yù)防為主”的主動(dòng)管理風(fēng)險(xiǎn)的思想；

2. 以詳實(shí)的案例解析，給企業(yè)干部傳授交房風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、預(yù)控、應(yīng)急、危機(jī)公關(guān)等處置客戶投訴與糾紛的系統(tǒng)方法、工具；

3. 引導(dǎo)企業(yè)干部通過服務(wù)改善管理、化危為機(jī)，提升管理水平、實(shí)現(xiàn)逆勢(shì)成長(zhǎng)！

課程適應(yīng)群體

地產(chǎn)公司高層領(lǐng)導(dǎo)（董事長(zhǎng)、總裁、總經(jīng)理）、部門總監(jiān)、經(jīng)理、項(xiàng)目骨干，涵蓋各專業(yè)為佳。

尤其地產(chǎn)客服、研發(fā)、工程、營(yíng)銷、物業(yè)等與交房工作密切相關(guān)的干部、骨干員工參與。

盡量不要只安排單一職能的基層員工參與（本課程重點(diǎn)在“組織管理以及專業(yè)間協(xié)調(diào)的系統(tǒng)性提升”而不在具體細(xì)節(jié)的操作技巧）

本課程中沒有“可以應(yīng)對(duì)一切交房瑕疵實(shí)現(xiàn)完美交付的絕招話術(shù)”，因此，期望在話術(shù)上精研的學(xué)員不適合。

學(xué)員收益

1. 系統(tǒng)學(xué)習(xí)交房風(fēng)險(xiǎn)管控及糾紛應(yīng)對(duì)的觀念、原則、制度、流程、方法和實(shí)踐案例，

2. 了解標(biāo)桿企業(yè)實(shí)施整改的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提升對(duì)“工程整改”的重視度。

3. 提升對(duì)地產(chǎn)管理服務(wù)全面改善的重視度、并了解基本原則和改善方向。

課程時(shí)間：1天（6小時(shí)）

課程大綱

1. 交房正成為普遍的麻煩與難題 約30分鐘

1. 房地產(chǎn)客戶投訴變化趨勢(shì)

2. 投訴演變?yōu)闆_突，標(biāo)桿房企也不例外

本章節(jié)揭示了交房糾紛的普遍性與解決的高難度，提醒企業(yè)干部員工對(duì)“交房組織與糾紛應(yīng)對(duì)”要予以充分重視。

交房即維權(quán)，根在何處？解讀交房糾紛增多\激化的六大因素

1. 營(yíng)銷承諾與現(xiàn)實(shí)落差的困局，要生存還是要品牌？搖擺的選擇導(dǎo)致投訴困局！

通過對(duì)營(yíng)銷本質(zhì)的追問，揭示企業(yè)干部對(duì)客戶導(dǎo)向、品牌核心認(rèn)識(shí)的普遍誤區(qū)！

1. 普遍的短板誤區(qū)：忽略客戶預(yù)期，隱患無窮

2. 客戶維權(quán)演變趨勢(shì)，愚民措施、僥幸心理害人害己！

本章節(jié)內(nèi)容常常被忽略！

本章節(jié)揭示了房地產(chǎn)行業(yè)投訴糾紛高比率的根源，既有行業(yè)本身的特點(diǎn)，也有企業(yè)、項(xiàng)目本身管理專業(yè)度水平的差異，更有客戶維權(quán)模式發(fā)生重大變化的因素。

  本章用生動(dòng)案例揭示了客戶維權(quán)模式演變升級(jí)的規(guī)律，給企業(yè)和學(xué)員深刻警醒：不要對(duì)交房和客戶維權(quán)的強(qiáng)度廣度抱僥幸心理！有助于提升企業(yè)員工對(duì)交房工作的重視與細(xì)致、對(duì)客戶意見、客服部門、對(duì)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)品牌塑造的重視；

交房成功的關(guān)鍵何在？約20分鐘

1. 交房關(guān)鍵？

2. 有沒有交房的絕招話術(shù)？！

3. 交房成功是系統(tǒng)工程

4. 行業(yè)交付準(zhǔn)備、交付執(zhí)行與總結(jié)改善中的普遍短板

5. 竣驗(yàn)交付主要工作概覽

6. 交房前組織策劃工作的演變趨勢(shì)

本章核心：

提出交房管理的整體觀，致力于企業(yè)管理服務(wù)的預(yù)控優(yōu)先+全面改善提升

指出行業(yè)交房工作的普遍短板，糾正干部員工對(duì)與交房工作的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)（例如：驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)陋、寧愿被動(dòng)處理糾紛問題也不愿意或者無力加大前期風(fēng)控，提升前期質(zhì)量！）。

如何應(yīng)對(duì)交房糾紛或風(fēng)險(xiǎn)沖突 約20分鐘

1. 交房成功需要系統(tǒng)管理

2. 交房糾紛預(yù)防的常規(guī)方法

3. 預(yù)研：棘手的交房糾紛場(chǎng)景及應(yīng)對(duì)

--通過本章的研討，大多數(shù)學(xué)員會(huì)發(fā)現(xiàn)自己的企業(yè)、項(xiàng)目、團(tuán)隊(duì)沒有系統(tǒng)探討、培訓(xùn)和演練過如何應(yīng)對(duì)處理各種復(fù)雜客戶投訴與糾紛的應(yīng)對(duì)思路與措施。反映出系統(tǒng)觀、知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)的短板，從而促進(jìn)學(xué)員進(jìn)一步學(xué)習(xí)的欲望和興趣。

掌握交房引發(fā)投訴風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)律 約30分鐘

1. 客戶不滿升級(jí)為沖突的演變模式

2. 交房投訴與風(fēng)險(xiǎn)管控的5大環(huán)節(jié)

3. 投訴與風(fēng)險(xiǎn)管控應(yīng)對(duì)的核心原則

1. 糾紛發(fā)生的“因”與“緣”

2. 投訴客戶的普遍心態(tài)與行為特征

3. 交房期客戶投訴-糾紛的基本規(guī)律

本章是后面內(nèi)容的基礎(chǔ)，通過基本原理的解析，促進(jìn)對(duì)后面具體方法的學(xué)習(xí)運(yùn)用。

交房投訴與風(fēng)險(xiǎn)管控實(shí)務(wù)（重點(diǎn)講授內(nèi)容）

1. 風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控期： 約1.5小時(shí)

涉及組建風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)構(gòu)、落實(shí)相關(guān)責(zé)任、實(shí)施細(xì)致的風(fēng)險(xiǎn)排查、隱患整改等管控操作要點(diǎn)與案例；

解讀企業(yè)普遍的誤區(qū)：

1. 交房組織與風(fēng)控權(quán)威不夠

2. 風(fēng)險(xiǎn)排查粗略、漏項(xiàng)

3. 隱患整改滯后馬虎

4. 客群關(guān)系膚淺

5. 投訴風(fēng)險(xiǎn)醞釀期：約1小時(shí)

涉及投訴醞釀期的規(guī)律、應(yīng)對(duì)處置的要點(diǎn)、方法和案例；

同時(shí)對(duì)比揭示出行業(yè)的普遍短板：缺乏敏感度、內(nèi)外部溝通不力等...  

1. 爆發(fā)期處置應(yīng)對(duì)：重點(diǎn)內(nèi)容 約2-2.5小時(shí)

糾紛爆發(fā)的規(guī)律及應(yīng)對(duì)要點(diǎn)、案例（包括沖突信號(hào)的識(shí)別、群體沖突的客戶心理及行為特征、群體沖突應(yīng)對(duì)處置原則方法、房鬧的應(yīng)對(duì)整體原則及步驟、媒體有效應(yīng)對(duì)等）

大量案例研討，不僅對(duì)學(xué)員實(shí)施面對(duì)群訴的心理建設(shè)、更是解讀千變?nèi)f化技巧方法后面的根本方法論。許多經(jīng)驗(yàn)豐富的學(xué)員反映：明顯提升了應(yīng)對(duì)投訴工作的系統(tǒng)性思維與方法的多樣性。

1. 糾紛處置轉(zhuǎn)化期及善后期工作要點(diǎn)。約0.5小時(shí)

研討：我們企業(yè)需要完善提升的方面

企業(yè)提升學(xué)以致用轉(zhuǎn)化的途徑：每個(gè)章節(jié)老師會(huì)提示學(xué)員總結(jié)學(xué)習(xí)感悟，創(chuàng)意借鑒改善措施。培訓(xùn)組織機(jī)構(gòu)可以把學(xué)員的創(chuàng)意用“即時(shí)貼”匯總展示并給分，促進(jìn)學(xué)員創(chuàng)意及分享。

課后，相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)匯總梳理出必要的改善措施，分配責(zé)任，配合激勵(lì)措施，鼓勵(lì)相關(guān)部門學(xué)員落地實(shí)踐。定期跟蹤總結(jié)表彰，從而推動(dòng)管理改善提高。

部分學(xué)員感受反饋：

• 系統(tǒng)的講解了從交房前到交房后業(yè)主投訴產(chǎn)生的原因，到最終如何從根本上減少交房風(fēng)險(xiǎn)，提高企業(yè)的形象，業(yè)主滿意度。我們單位也有相應(yīng)的體系，但較標(biāo)桿企業(yè)來講有一定差距，還需繼續(xù)積累。

• 系統(tǒng)學(xué)習(xí)了交房糾紛和風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)，以及如何預(yù)防、避免等，課程實(shí)用，易懂。

• 通過孫老師的講授，學(xué)到了：如何做到情、理、法有效的把握，有機(jī)的結(jié)合；流程化管理如何細(xì)化，落實(shí)到點(diǎn)等方面的知識(shí)。形象、生動(dòng)，案例切合實(shí)際，易于理解、接受。

• 通過學(xué)習(xí)，了解了如何規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)，結(jié)合情理法，系統(tǒng)的把交房前中后的風(fēng)險(xiǎn)問題如何解決，并能結(jié)合案例，非常有效，受益匪淺。

• 房地產(chǎn)開發(fā)是一個(gè)系統(tǒng)工作，每個(gè)環(huán)節(jié)都要認(rèn)真、正確對(duì)待，抓各部門的管理，認(rèn)真對(duì)業(yè)主提出來的問題，及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)。

• 學(xué)會(huì)處理交房過程中不同業(yè)主之間的溝通、協(xié)調(diào)，如何解決完成對(duì)“釘子戶”之類客戶的應(yīng)對(duì)；對(duì)“國家規(guī)范”和“客戶要求”有新認(rèn)識(shí)。

• 了解龍湖等知名房企的交房過程、注意點(diǎn)，以及應(yīng)對(duì)管控，結(jié)合自身情況，應(yīng)當(dāng)如何處理在交房過程中出現(xiàn)的問題。

• 對(duì)交房中糾紛應(yīng)對(duì)是很頭痛的事情，本課程提供了一些好的建議和可操作方法，很值得借鑒。

• 很有實(shí)際操作的參考性和借鑒性，內(nèi)容較全面，比較接地氣，從中我提取到了對(duì)自己工作更有幫助的內(nèi)容。

• 課程內(nèi)容豐富，講解到位，比較適合公司的實(shí)操性，對(duì)企業(yè)今后交房的改善，糾紛的處理，和前期產(chǎn)品整改及營(yíng)銷有積極的借鑒意義，希望以后有機(jī)會(huì)做進(jìn)一步深入溝通和指導(dǎo)，謝謝。

• 我的收獲體會(huì)：1.交房是系統(tǒng)工程，是果不是因。2.危機(jī)事件中，地產(chǎn)公司老板的態(tài)度很重要；3.情、理、法體系的應(yīng)用應(yīng)該在關(guān)鍵崗位進(jìn)行深入培訓(xùn)、訓(xùn)練、應(yīng)用。4.事前控制好過事中、事后處理。

• 通過實(shí)例系統(tǒng)接觸到很多交房經(jīng)驗(yàn)及方法，了解并熟悉交房整個(gè)過程的策劃、處理、解決過程，學(xué)習(xí)到了更多的交房技巧。

• 對(duì)交房有了新的認(rèn)識(shí)，交房是系統(tǒng)性的，交房的風(fēng)險(xiǎn)管控很重要。企業(yè)交房時(shí)的傳承是我們公司需要重點(diǎn)做的。

• 培養(yǎng)系統(tǒng)思維，能有效運(yùn)用到交房及全過程對(duì)客戶服務(wù)，處理客戶糾紛方面，將客服思維貫穿房地產(chǎn)開發(fā)全過程。

• 通過該課程讓我對(duì)于溝通與協(xié)調(diào)方面有了全新的認(rèn)識(shí)，也學(xué)習(xí)到了很多管理及溝通的技巧和方法，對(duì)工程與物業(yè)的關(guān)系更加明確，任務(wù)分工也得到很好的認(rèn)識(shí)，謝謝。

• 學(xué)到了情、理、法的正確應(yīng)用在解決客戶問題的每個(gè)步驟及解決的方式和方法。在后期的房地產(chǎn)開發(fā)中，要物業(yè)、工程、銷售、技術(shù)全程參與。任何工作都是以營(yíng)銷為主要前提。

• 觀念意識(shí)轉(zhuǎn)變客戶問題不僅是客服單純解決問題，各個(gè)前端部門共同承擔(dān)；群訴事件處理最好的方式是情、理、法的完美結(jié)合。

• 系統(tǒng)完善的機(jī)制；風(fēng)險(xiǎn)管控的前置的重要性；交房順利與否牽涉多環(huán)節(jié)多部門的協(xié)同落地總結(jié)。

• 對(duì)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控，危機(jī)處理。知識(shí)傳承等有了全面了解及深刻認(rèn)識(shí)，為后期對(duì)項(xiàng)目管理提供了較多的借鑒。

• 收獲：1.面對(duì)客戶投訴問題要正面對(duì)待，不能逃避。要分析客戶性格心理，注意應(yīng)對(duì)技巧；交付包裝以細(xì)節(jié)入手，抓客戶心里，現(xiàn)場(chǎng)不知能巧妙分散客戶對(duì)房屋質(zhì)量的關(guān)注度；2. 與客戶溝通時(shí)注意掌握運(yùn)用法理情結(jié)合的手法；品牌是靠設(shè)計(jì)和施工做出來的；物業(yè)和客服要重視前期的作用。

• 交房“體驗(yàn)”落地，要舍得投入；情理法在多領(lǐng)域均適用，爭(zhēng)議源于共識(shí)的難以達(dá)成，溝通以誠為根，能讓對(duì)方站在我方角度去思考才是好的溝通；

• 體會(huì)：1. 對(duì)房屋交付需高度重視，要提前策劃好交付方案，制訂突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，并做專項(xiàng)培訓(xùn)和演練；危機(jī)事件的處理有系統(tǒng)的理解；2. 對(duì)客戶滿意、觸點(diǎn)管理，客戶體驗(yàn)有新的理解，通過策劃強(qiáng)化客戶體驗(yàn)；“品質(zhì)”管理的關(guān)鍵是前端“規(guī)劃設(shè)計(jì)”“施工”過程的有效管控。