地產(chǎn)類：地產(chǎn)項(xiàng)目總?cè)芷诳蛻絷P(guān)系管理修煉（2天）

背景：

地產(chǎn)行業(yè)已從增量競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向存量競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，客戶服務(wù)與客戶投訴糾紛應(yīng)對(duì)成為行業(yè)的焦點(diǎn)問題，客戶關(guān)系管理日趨重要。

地產(chǎn)企業(yè)普遍組建地產(chǎn)客服部，實(shí)施客戶關(guān)系管理，但由于對(duì)地產(chǎn)客服角色定位、價(jià)值、功能等存在諸多認(rèn)識(shí)偏差以及普遍的工作方法論缺失，客服工作遇到極大障礙和困難，大部分客服團(tuán)隊(duì)都處于“被動(dòng)救火”的初級(jí)狀態(tài)，與企業(yè)所期望的“提升客戶滿意，提升客戶忠誠”目標(biāo)有巨大差距。有必要正本清源，構(gòu)建系統(tǒng)化的客戶關(guān)系管理思維與策略方法。

課程目的

基于地產(chǎn)企業(yè)品牌塑造和競(jìng)爭(zhēng)力提升的要求，結(jié)合行業(yè)中標(biāo)桿企業(yè)的具體做法和成果、案例，

1. 轉(zhuǎn)變、提升對(duì)地產(chǎn)項(xiàng)目總對(duì)“地產(chǎn)項(xiàng)目客戶服務(wù)與管理”的認(rèn)知和重視；

2. 系統(tǒng)梳理解析地產(chǎn)客服（客戶關(guān)系管理）的整體內(nèi)容框架、服務(wù)管理邏輯

3. 研討學(xué)習(xí)掌握地產(chǎn)項(xiàng)目客戶服務(wù)管理的基本知識(shí)和方法論、要點(diǎn)；

4. 解讀建立地產(chǎn)客服管理體系的基本思路與方法論

最終促進(jìn)項(xiàng)目客服管理體系建設(shè)與服務(wù)實(shí)踐的提升。

課程對(duì)象

地產(chǎn)區(qū)域總經(jīng)理、職能干部

地產(chǎn)項(xiàng)目總經(jīng)理及其核心項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)

地產(chǎn)客服核心干部、骨干員工、

物業(yè)公司中高層干部

特別說明：

本課程重點(diǎn)在于解析地產(chǎn)客服體系的建設(shè)構(gòu)成板塊、運(yùn)作的邏輯、關(guān)鍵內(nèi)容、重點(diǎn)與難點(diǎn)、要點(diǎn)，不會(huì)對(duì)具體的客服細(xì)節(jié)做過多的講解。因此，本課程不適合基層的客服操作層人員。

課程時(shí)間 2天 12小時(shí)

課程大綱

1. 客戶服務(wù)基礎(chǔ)測(cè)試（約15分鐘）

1. 地產(chǎn)客戶服務(wù)管理的根本性問題、基礎(chǔ)測(cè)試

2. 我們針對(duì)地產(chǎn)客服管理的困惑？

眾多課程反饋表明：多數(shù)的地產(chǎn)、物業(yè)干部對(duì)于客戶服務(wù)、客戶滿意、服務(wù)品質(zhì)等基本概念的認(rèn)知有較大誤區(qū)與偏差。因此，有必要對(duì)地產(chǎn)干部進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)梳理。

1. “買方”時(shí)代， 地產(chǎn)開拼“服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)”

2. 地產(chǎn)客服的落差與尷尬（約25分鐘）

1. 地產(chǎn)客服的“三高”與“三低”

2. 導(dǎo)致地產(chǎn)客服尷尬現(xiàn)狀的原因-解析案例

本章解讀了對(duì)地產(chǎn)客服眾多認(rèn)知誤區(qū)所帶來的不利影響及惡果，給學(xué)員警醒。

同時(shí)表明，企業(yè)各個(gè)職能對(duì)于客戶的滿意均承擔(dān)“客服”的責(zé)任！

1. 管理溯源重建“客服新知”！（約40分鐘）

1. “交房即維權(quán)”敲響了什么信號(hào)？

2. 厘清地產(chǎn)客服的基本問題：地產(chǎn)客服的目的？成果？?jī)?nèi)容？關(guān)系？

3. 管理溯源：探尋地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)及客服的本質(zhì)！

1. 企業(yè)與管理的第一性原理

2. 品質(zhì)與客服滿意是什么？

3. 地產(chǎn)營(yíng)銷及競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)是什么？

4. 房地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的最終成果與邏輯

5. 企業(yè)追求滿意度已經(jīng)“OUT”了！

1. 地產(chǎn)客服管理的五重境界與地產(chǎn)客服角色的五個(gè)段位

2. 地產(chǎn)客服管理的整體框架與邏輯

--本章展示了地產(chǎn)行業(yè)普遍的對(duì)客服的眾多誤區(qū)，從企業(yè)經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)邏輯梳理讓學(xué)員改變對(duì)客服的認(rèn)知。加深對(duì)“客戶導(dǎo)向”的理解，明確自身工作對(duì)“客服”對(duì)企業(yè)最終經(jīng)營(yíng)成果所承擔(dān)的責(zé)任！

第一天上午課間休息

地產(chǎn)客服管理體系與實(shí)踐要點(diǎn)解析（地產(chǎn)客服做什么？怎么做？）--約30分鐘

國內(nèi)首個(gè)專業(yè)化系統(tǒng)化的地產(chǎn)客服模式：萬科地產(chǎn)客服6+2體系講解

1. 溫馨牽手

2. 喜結(jié)連理

3. 親密接觸

4. 隆重出閣

5. 恭迎喬遷

6. 舉案齊眉

本章節(jié)解讀了國內(nèi)地產(chǎn)行業(yè)中最具代表性的客服服務(wù)體系的整體構(gòu)成和具體實(shí)踐內(nèi)容要點(diǎn)，由此可以了解多數(shù)地產(chǎn)企業(yè)的客服模式的共性。

1. 客服體系建設(shè)的基礎(chǔ)方法論（約30分鐘）--可選

1. MOT關(guān)鍵時(shí)刻-15分鐘--提升客戶滿意體驗(yàn)的方法論！

2. 清單管理-15分鐘--管控復(fù)雜導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)失誤的方法論

掌握本方法論，可以輕松剖析標(biāo)桿企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與風(fēng)險(xiǎn)管控的核心方法，不僅能夠借鑒、復(fù)制，也能舉一反三，加以優(yōu)化創(chuàng)新。

地產(chǎn)項(xiàng)目全生命周期客服實(shí)踐案例要點(diǎn)解析。涉及

1. 項(xiàng)目定位-啟動(dòng)期（約60分鐘）

1. 工作關(guān)鍵與難點(diǎn)

2. 目的、主要工作內(nèi)容

3. 重難點(diǎn)：項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)（案例解析）

4. 重難點(diǎn)：項(xiàng)目整體風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)判預(yù)控（案例解析）

5. 重難點(diǎn)：客服組織與專業(yè)水準(zhǔn)、知識(shí)沉淀（案例解析）

2. 規(guī)劃設(shè)計(jì)階段（約60分鐘）

1. 設(shè)計(jì)階段管控的重要性

2. 設(shè)計(jì)階段客服意見介入的普遍現(xiàn)狀

3. 設(shè)計(jì)階段介入管控要點(diǎn)5個(gè)方面（案例解析）

4. -------第一天上午課程結(jié)束-----

5. 營(yíng)銷推廣階段客戶要點(diǎn)（約120分鐘）

1. 案場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)管理與提升

2. 物業(yè)服務(wù)提升客戶體驗(yàn)的設(shè)計(jì)與改善

3. 風(fēng)控的培訓(xùn)教育

4. 營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)的梳理排查

5. 營(yíng)銷關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的風(fēng)險(xiǎn)排查與整改

6. 營(yíng)銷失誤與缺陷案例庫

7. 地產(chǎn)困局，營(yíng)銷的無奈與無賴

8. 兩項(xiàng)工作重點(diǎn):營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)管控與客戶體驗(yàn)提升

9. 營(yíng)銷階段風(fēng)控的常規(guī)內(nèi)容

10. 營(yíng)銷階段風(fēng)控的重難點(diǎn)：（案例解析）--約45分鐘

11. 營(yíng)銷體驗(yàn)提升管理（案例解析）--約75分鐘

------------------第一天課程結(jié)束------------

施工建設(shè)階段客戶要點(diǎn)（約60分鐘）

1. 施工階段的客戶心態(tài)與企業(yè)需求

2. 施工階段客戶風(fēng)險(xiǎn)管理與滿意度提升的體驗(yàn)管理要點(diǎn)

3. 重難點(diǎn)：項(xiàng)目工作建設(shè)（質(zhì)量）管理的全面規(guī)劃

4. 重難點(diǎn)：項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理的風(fēng)險(xiǎn)檢核機(jī)制與缺陷案例庫

5. 重難點(diǎn)：客服、物業(yè)的施工介入

6. 重難點(diǎn)：施工期間的客戶體驗(yàn)管理：工地開放日

1. 驗(yàn)收交付階段客服要點(diǎn)（約120分鐘）

1. 交房及維權(quán)糾紛頻發(fā)反映出行業(yè)的普遍地板與誤區(qū)

2. 企業(yè)需要建立全周期的風(fēng)險(xiǎn)管理體系

3. 竣驗(yàn)交付的主要工作內(nèi)容與常見不足

4. 交付前：組織策劃與裝備工作要點(diǎn)

5. 交付中：主要內(nèi)容與典型服務(wù)細(xì)節(jié)案例

6. 交付后的關(guān)鍵工作：總結(jié)、缺陷案例與整改跟進(jìn)

7. 交付的糾紛應(yīng)對(duì)處置有規(guī)律

8. 交付中的媒體應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理

9. ...

10. ---------第二天上午課程結(jié)束----------

1. 入住磨合階段客服要點(diǎn)（約90分鐘）

1. 關(guān)鍵工作內(nèi)容與難點(diǎn)：顧客的預(yù)期兌現(xiàn)與管理

2. 萬科客服的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作

3. 重難點(diǎn)之一： 物業(yè)服務(wù)的針對(duì)性與有效性

4. 重難點(diǎn)之二：物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)的快速呈現(xiàn)提升

5. 重難點(diǎn)之三：工程的整改與質(zhì)保管理

6. 重難點(diǎn)之四：地產(chǎn)-客服-物業(yè)的協(xié)作

7. 重難點(diǎn)之五：持續(xù)產(chǎn)品缺陷案例收集反饋及改善

2. 持續(xù)服務(wù)與客戶關(guān)系持續(xù)經(jīng)營(yíng)階段客戶要點(diǎn)（約90分鐘）

1. 持續(xù)營(yíng)銷的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，常常被忽略

2. 普遍的誤區(qū)

3. 撥亂反正：客戶關(guān)系經(jīng)營(yíng)管理的本質(zhì)

4. 關(guān)鍵點(diǎn)：客戶分級(jí)與轉(zhuǎn)化

5. 關(guān)鍵點(diǎn)：物業(yè)地產(chǎn)整合塑造品牌

6. 關(guān)鍵點(diǎn)：業(yè)主全生命周期的價(jià)值創(chuàng)造與共贏...

7. ------第二天課程結(jié)束-----

備注：與本課程相關(guān)的深入研修課程

1. 打動(dòng)客戶提升品質(zhì)與滿意度的魔力法則：MOT關(guān)鍵時(shí)刻（2天）

2. 標(biāo)桿企業(yè)提升客戶滿意的交付策劃組織執(zhí)行與交付糾紛應(yīng)對(duì)解析（2天）